决定零售企业发展的关键因素有很多，而服务能力无疑是最关键的因素，服务行业发展水平业已成为衡量国家现代化程度的重要指标。十二五期间，中国经济结构面临深度调整，加快经济发展方式转变，发展现代服务业成为中国经济实现突破的必然选择。

　　空调行业流行着“三分产品 七分安装”的说法，起家于空调专卖的苏宁电器，深谙此道。二十年来，苏宁秉承“至真至诚 阳光服务”的理念，视服务为自身的唯一产品。目前，苏宁已拥有超过4000家售后服务网点，30000名服务人员，年作业规模超过千万台……不仅建立了中国家电零售行业的服务规范与标准，更推动中国现代服务业水平的提升。

　　服务立家 建设专业自营

　　1990年，苏宁电器诞生于江苏南京，当时它仅仅是一间200平米的空调专营店，经营的是“三分靠产品 七分靠安装”的空调。当时，空调经营商多以嫌麻烦、利润低为由，不提供空调的配送、安装、维修等服务，而生产商的本地化售后服务也几乎为空白。在这样的背景下，苏宁独辟蹊径，于1991年成立了一支近百人的专业售后服务队伍，扛起了空调售后服务的大旗，为苏宁赢得创业初期的良好口碑，这也成为日后苏宁“专业自营”服务和中国家电服务规范的起点。

　　店面专业导购

　　“专业自营”使苏宁能够统一对服务人员培训，保证服务规范性，更易于自主掌控，调用自有服务资源为社会服务。非典期间，苏宁独力承接并在一天内完成小汤山医院300套空调的安装任务;汶川地震，苏宁物流车队投入赈灾物资的运输;服务北京奥运会、上海世博会、广州亚运会……在各种大型活动保障、社会公益、慈善捐助等等方面承担了更多责任，服务更多人群。

　　高效物流配送车队

　　苏宁能形成强烈的服务意识，与创始人张近东对零售本质的深刻理解有直接联系。与高速增长的销量相比，苏宁售后服务能力的增长则稍显落后，1998年夏季空调旺销时节，出现了配送、安装服务跟不上，部分消费者投诉的现象。张近东毅然决定：宁愿三天不销售，也要把卖出去的空调全部装好，什么时候装好，什么时候再销售，足以见服务在苏宁人心目中的重要地位。此后重金打造“专业自营”服务队伍，建设现代化物流、售后、客服对于苏宁也就不足为奇了。

　　创新服务 引领行业规范

　　推行“自营服务”的苏宁能够保证服务的规范性和一致性。1998年，推出《苏宁售后服务管理手册》，保证苏宁服务的统一化、规范化;2009年6月，苏宁获得行业首家家用电器、家用电子、制冷设备维修工等三项国家职业技能鉴定资质;2010年初，苏宁率先推出平板电视三年保修承诺，引发行业跟随。上述事实体现了苏宁加强自身服务建设及引领行业标准的演变，而越来越多的苏宁标准正逐渐成为行业标准。

　　全国客服呼叫中心

　　苏宁能够引领行业服务规范的秘诀在于其服务项目、服务手段的不断创新。二十年发展历程中推出诸多创新：率先推出会员卡全国一卡通;在连锁店面设立VIP会员专区;上线SAP/CRM系统，实现360度客服关系管理;连续多年发布《服务蓝皮书》并开展消费者“倾听工程”，加强自检并推动行业整体服务能力的提升;推出“阳光包”、“IT帮客”等创新服务项目，满足消费者个性化、差异化服务需求;上线TMS、WMS仓储配送系统，提升物流配送响应效率……信息化服务、细节化服务、差异化服务锻造了苏宁“至真至诚”的服务品质。

　　售后服务作业标准化

　　除此之外，苏宁更注重基础服务能力的提升，2003年，启动“千名蓝领工程”，培养高素质安装维修技术人员，保证服务质量;大力推进第三代现代化物流基地建设，缩短仓储响应时间、降低配送成本;建设行业最大的客服呼叫坐席，完善售后服务网点，为消费者提供更快捷、及时的服务享受……

　　展望未来 打造世界级服务平台

　　二十年来，苏宁服务了数以亿计的中国家庭，更从服务细节、信息化、差异化方面推动了中国现代服务业的发展。未来，苏宁将致力于建造世界级的零售、服务平台，加强信息技术应用，实现远程服务、在线服务，依据数据资源为消费者提供未来生活整体解决方案;升级安装、配送、售后等终端服务人员培训机制，锻造技术过硬的服务队伍;加速第三代现代化物流基地普及，客户服务网点建设，完善网络布局。

　　计到2015年，苏宁服务网点总数将突破10000家 ，作业规模超过3000万台，服务人员达到4万人，服务规模、服务能力将比目前翻一倍，建造世界级服务平台，届时，苏宁将把“阳光服务”带到更地方，带给更多人。