三级定频空调下乡“困局”待解

　　早在去年年底，空调企业便已开始着手准备2010年家电下乡工作。据格力电器家电下乡负责人介绍，目前企业已经完成了在全国各地销售网点的备案工作，准备工作基本就绪。而像格力这样的企业不在少数，经历了第一年空调下乡的匆忙之后，今年的准备工作显得游刃有余。

　　3月19日，全国家电下乡产品中标企业签约仪式在京完成，这意味着2010空调企业已经进入紧张的生产备货阶段。

　　供货不畅投诉最多

　　农村三四级市场一直都考验着企业销售网点的覆盖能力和服务水平。去年家电下乡开始在全国范围内推行后，产品质量、销售渠道、供货速度等问题开始暴露。截至目前，家电下乡信息管理系统共接到网络投诉3898条，涉及空调投诉36条，其中产品质量问题4条、售后服务问题7条、供货问题9条、销售渠道5条、其他问题11条。

　　相比于其他家电产品，空调投诉量较少，且主要集中在家电下乡初期。由于全国家电下乡空调产品招标工作完成于5月份，此时已经进入空调销售旺季，而空调销售网点备案工作尚在进行以及下乡产品储备时间较短，因此频繁有农民反映无法购买到中标的空调产品。

　　去年，家电下乡企业生产金额达到1627亿元，空调销售量达301万台，远超出企业预料，这也达到了刺激内需、淘汰落后产能、带动产业升级的目的。因此，商务部市场建设司副司长曹德荣在会上要求中标企业尽快完成2010下乡产品的销售渠道建设，做好产品的产销衔接，使新下乡产品尽快流入市场。

　　能效升级伴随困惑

　　不过，虽然销售网点备案工作迅速完成了，但仍有一道难题摆在空调企业面前，那就是6月1日起将实行的定频空调新能效国标与家电下乡产品能效要求有矛盾之处。

　　据悉，悬而未决的定频空调能效升级方案本月内有了定论。原定于去年3月推出的定频空调升级方案曾一再推迟，这使企业对如何调整市场策略举棋不定。但即使已经明确于6月1日实施的新能效国标也并未使企业“豁然开朗”。

　　“矛盾就集中在目前三级能效定频空调何去何从上。”格力电器相关负责人表示，家电下乡允许能效等级三级以上的定频空调销售，而新能效国标则将三级能效的定频空调列为被淘汰的范畴，如何在二者之间权衡取舍，颇让空调企业苦恼。

　　虽然5月之后才会逐渐迎来空调销售的旺季，但随着销售网点备案工作的完成，空调下乡企业已经进入了中标产品生产、储备阶段。

　　“6月份之后，三级能效空调能否再进入市场，以及流通时间的长短，直接影响着企业下乡产品的市场布局。”该负责人担忧，家电下乡应对新能效国标的政策越晚出台，销售网点在旺季出现断货的可能性就越大。

　　专家远程答疑可降成本

　　从家电下乡信息管理系统投诉中心可以了解到，空调下乡产品售后服务投诉数量仅次于供货问题，位居第二。农村市场在空调保有量快速上升的同时，也考验着空调企业三四级市场的售后服务水平。

　　投诉内容集中反映了空调企业售后服务热线长时间无人接听、维修响应时间远超出招标要求、返修率高等问题。据了解，由于农村市场往往地处偏远，交通不便，配件配送周期长，维修成本与一、二级市场相比要高出60%~80%，因此，农村市场售后服务多不尽如人意。

　　“农村市场销售、服务的成本要高于城市，这确实不容忽视。”工信部电子信息司视听产品处处长梁峰表示，为应对维修成本高、响应慢的问题，企业应当完善专家远程答疑建设，产品出现问题多数是由于用户使用不当，通过专家在线答疑则可以节约交通、人力成本。

　　目前，有关部门正在规划家电下乡售后信息管理平台，梁峰建议企业尽快上报销售网点和远程专家信息，从而完成售后服务体系建设。

　　短评：

　　警惕恶意投诉

　　由于获取信息渠道数量多寡不同，与一二级市场相比，三四级市场的口碑效应更加明显。在家电下乡签约现场以及笔者的采访中，多数企业无不表示了对“恶意投诉”的忧虑。

　　目前，在家电下乡信息管理系统的“企业档案”和“投诉中心”中，都可以看到来自用户的投诉内容。家电下乡产品质量、供货渠道、售后服务直接关系到其政策功能能否实现。因此，当去年年底有消息称家电下乡产品返修率严重时，家电下乡一度为社会所关注。温家宝总理在今年的政府工作报告中也明确表示要提高下乡产品的质量和服务。

　　投诉不仅可以促使企业提高产品质量和服务水平，也可以有效地帮助其他消费者鉴别企业的良莠。但在目前近4000条投诉中，出现了一些常常能够在行业论坛中看到的带有恶意倾向的投诉，这些投诉不仅在言辞中误导他人，留下的电话、邮箱等联系方式也均不存在。

　　因此，管理部门在对投诉内容进行处理时，能够对个别“恶意投诉”进行屏蔽。同时，企业也不要过于忧虑，每个投诉都会有主管部门的答复，即使有了“恶意投诉”，也从反面证明了企业的能力。