一提起空调企业的售后部门，人们首先想到的总是那些身着工装，手拿工具，风雨无阻为消费者安装空调、解决问题的售后人员，他们的工作似乎永远是在幕后，与空调的销售并不产生任何交集。但在奥克斯，《好评家电网》获悉，情况就变得大不一样，它的售后部门不但早已化身营销尖兵，而且更是奥克斯“壹计划—品质战略”中最重要的棋子之一。

　　不会花钱的服务不称职的

　　奥克斯空调服务部负责人刘炎军是一位儒雅的浙江汉子，棱角分明的脸庞、坚定敏锐的眼神都透露着他的稳重精干，这也正是奥克斯年轻骨干们给人的普遍感觉。

　　“奥克斯此次提出的‘品牌战略’，落到实处其实就是消费者满意度的提升。而作为与消费者接触最多的部门，要想做到消费者满意，就一定要有一个明确的服务思路，那就是‘满足消费者一切的合理要求’”，刘炎军这样总结奥克斯售后部门的服务思路。

　　刘炎军给《好评家电网》举了这样一个例子，“消费者来电说有售后要求，但不论我们的工作人员在现场无论怎么检查，都没有发现问题，可消费者就是不满意。以前，行业内的做法都是冷处理，拖着。但是从2010年开始，我们就开始转变服务思路：什么叫企业的得与失、支出的大与小?一个客户如果你不让他满意的话，他就可能永远的与这个品牌绝缘。他对我们的产品不满意，我们可以给换机或者退货，这是消费者的权利。所以我们变以前的冷处理变成现在的主动承担，满足消费者需求。表面上看似我们损失了，但实际上消费者的这条线还没有断，同时还减少了一个消费者说我们不好的可能性，多了一个为我们传播品牌的口碑。一个不会花钱的售后人员在奥克斯是不称职的。”

　　刘炎军把售后服务分成三个层次，即保障服务、满意服务、口碑服务。

　　“保障服务即是最基本的设备配套、维护;满意服务则是让消费者感到满意，促使他进行二次消费;最高层则是口碑服务，即不但让消费者说你好，更让消费者对别人说你好，把售后服务转变成最有利的营销利刃。”

　　“要让消费者满意，变成你品牌的活广告就一定要注重服务的细节”，刘炎军告诉《好评家电网》，“去年开始，我们在行业内最先施行电话自助保修服务，让消费者在服务旺季时也能得到最快最好的服务。但消费者电话自助录入信息后，心里还是会不踏实，总会想‘申请的服务是不是受理了?会不会忘掉了?什么时候会派工作人员来服务?’这样的问题。所以，为了打消消费者的疑虑，我们又开通了短信服务，即我们有任何动作，比如受理申请、派工作人员售后等，消费者也会收到相应的信息，让消费者心里更有底。而且，还能反过来，通过短信，让消费者考评服务质量、满意度，进行监督管理。”

　　售后部门的尚方宝剑

　　除了用服务让消费者满意，让品牌更加坚挺，奥克斯的售后服务部门还有一项重要的任务，那就是产品质量的监察反馈。

　　“售后部门可以得到第一手的产品质量信息，随便哪一个售后人员都可以通过我们的客户服务系统提交产品质量信息的反馈。信息到总部后会有一个汇集筛选分析，产生书面的报告，分析问题是个案还是典型。然后我们还有另一套信息系统把这个压力传达给主管产品品质的部门，他们会把问题拆分，研究是属于技术研发问题，还是生产制造的问题。他们必须给我们产品改进的时间承诺。要是在承诺的时间内问题没有解决，那售后部门就拥有所谓的绿色通道，可以直接把问题投诉给事业部总经理。而如果产品批量出现问题，还有权利直接上报总裁，这个机制是在奥克斯特有的。”

　　正是拥有这样完善的售后机制，现在奥克斯空调的顾客满意率已高达86%，这个数据在整个行业内都处于领先地位。市场维修率2010冷年比2009冷年下降35%，2011冷年比2010下降42%。

　　售后思路的转变、服务细节的注重、企业内部各部门的相互促进，这些都为奥克斯“品质战略”的实施做好了扎实的功课。在这样完善的平台上，“2012年，消费者满意率到达95%，2013年，空调销量超过千万”的新目标似乎也近在眼前，奥克斯又将再次起航。