售后服务一直是消费者最为关注的环节，特别是对于空调而言，送货、安装、调试、维修、保养等一系列售后服务贯穿空调的“一生”，而且空调的产品性能、运行质量、能耗工况等直接影响用户使用体验的各个方面，对安装、保养的依赖程度都非常高，因而空调服务的附加值几乎等同于空调产品本身的价值。

　　在这个用户为王的时代，美的空调在2011冷年率先拉开家电行业服务转型的大幕，推动行业从“关注竞争”转变为“关注用户”，引领家电服务从家电销售的附属品转型为支撑企业战略转型的突破口，促进行业建立良性的服务竞争规范。

　　在这场轰轰烈烈展开的服务变革中，美的空调、小天鹅空调从服务体系、服务政策、服务标准多方面全方位布局，展现美的“用户至上”的服务理念，以优质的服务扩大企业的领先优势，在用户当中建立优质的服务口碑，巩固市场领军地位。

　　突出专业水平 完善服务体系

　　企业服务体系的架设直接影响其服务的专业规范和响应速度，完善的服务体系是企业服务用户的基础，也是企业与用户沟通交流，深入了解用户需求的关键桥梁。为了及时给用户提供专业的技术服务，美的空调一直在进行服务体系的升级完善工作，保证售后服务有序开展，高效运转。

　　在2011冷年，美的空调进一步搭建其服务体系，并且已经形成相当大的规模，拥有10000多个涵盖全国所有县级以上城市和部分乡镇的专业服务网点，12万人的专业服务队伍随时待命，售后服务热线也扩容至1300线，日话务处理能力在11万个以上。而且，针对变频空调售后服务的高技术要求，美的空调还特别建立了由获得中国家电维修协会资格认证的变频技术培训师和变频空调服务工程师组成的专业队伍，保证售后服务的专业化能力，将美的空调专业的变频技术水平从产品研发、生产延续到服务领域。

　　同时，美的空调还通过100%的客户回访以及邀请用户参与监督服务过程的制度，进一步提升用户的满意度，建立企业与用户的良性互动沟通平台，及时倾听来自用户的声音，确保企业的产品和服务迎合用户的确切需求。

　　升级服务政策 推动行业革新

　　服务政策可以说是向用户展示企业服务理念的重要窗口。2011冷年，美的变频空调一举升级服务政策，在“十年包修”的基础上，推出“一年包换”的服务承诺，成为全行首推变频空调“一年包换+十年包修”的企业，不仅给用户送上“定心丸”，坚定用户对美的变频空调的信心，更加重要的是以创新性的举措树立新的行业标杆，通过引起同行的重视和跟进，推动行业的整体服务水平迈上新台阶。

　　美的空调的相关负责人强调，变频空调“一年包换+十年包修”的服务举措，绝不是短期的促销行为，而是立足用户需求，以用户喜欢的方式提供服务，为高品质的产品提升附加价值，将售后服务转化为新的商业模式，建立全新的游戏规则。

　　业内人士指出，美的空调不断升级服务政策，是基于对自身产品品质和服务体系的充分自信，然而其他企业却不能贸然跟进，一方面是要考虑产品品质能否承载这样的服务承诺，另一方面是一旦企业的承诺不能兑现，反而增加用户对企业的负面情绪，弄巧成拙。可以说，美的空调不断升级的服务政策提升了行业门槛，成为行业洗牌的催化剂。

　　牵头服务标准 引领规范管理

　　家电服务标准缺失，服务质量良莠不齐一直是家电服务的硬伤，也是广大消费者投诉的焦点。空调行业三大服务标准出台已经一年有余，让空调安装、维修、清洗等关键服务有标可依，有力改善了长期以来空调售后服务一片混沌的状况。不过，由于空调售后服务囊括的内容非常多，更多规范化的标准仍然有待出台，规范化管理仍需加强。

　　为了确保用户可以享受优质的售后服务，美的空调在管理和流程上狠下功夫，制定并出台了一系列严格的服务标准和服务规范，并且针对服务礼仪、服务专业、电气安全三大方面进行了严格的操作指导。比如空调的清洗保养，美的就制定了严格的清洗标准，保证服务的规范，而且，美的空调还把企业标准向行业推广，牵头制定大白电清洗服务标准，借助标准化力量在行业内部推动服务升级转型，形成革新浪潮。

　　全国首家家电清洗服务示范企业、2010年度空调服务顾客满意品牌、空调安装及维修服务示范企业……2011冷年，美的空调在服务领域频频获奖，屡屡树立行业的服务标杆，推动行业树立用户至上的服务理念。正如一位业内人士指出，当前家电企业竞争已经从市场为导向快速向以消费需求为导向转变，在把握消费需求和趋势的过程中，服务成为企业最佳的战略转型突破口。